Стандарты качества обслуживания

Принятие управленческих решений и корректирующие действия Введение к работе Актуальность темы исследования. Важнейшей закономерностью развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли предприятий сферы услуг в национальной экономике. Это находит отражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. Переход к рыночной экономике объективно обусловил необходимость выделения некоторых секторов сферы услуг в самостоятельные структуры, способные удовлетворять спрос населения различных отраслей народного хозяйства. Одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами является индустрия гостеприимства. Развитие туристического бизнеса в Российской Федерации диктует необходимость реформирования всей системы туристического обслуживания.

Профессия: гостиничный и туристический менеджмент

Скачать Часть 3 Библиографическое описание: За последние несколько десятилетий туризм перенес значительные изменения и превратился в одну из доминирующих отраслей экономики. В современном мире он превратился в способ развития человеческих ценностей. Также он является достаточно доступным путем изучения и сохранения всемирного исторического и культурного наследия.

повышения качества гостиничных услуг в число приоритетных и актуальных. Обзор литературы . предприятиях гостиничного бизнеса.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса.

. Точно также любой спад деловой активности на крупнейших туристических рынках или региональная нестабильность отрицательным образом сказываются на туристическом бизнесе в нашей стране. , . ЦЗЖВПЧ отметил, что армия участвует в деятельности конкурентоспособных малых предприятий, включая кафе, отели и туристический бизнес в Северной провинции, и незаконно занимается сельским хозяйством на угодьях, которые традиционно обрабатывались тамилами.

, , . Ассоциация гостиничного и туристического бизнеса сообщила в году о росте в отрасли на 11 процентов по сравнению с предыдущим годом.

Текст научной работы на тему «Качество туристических услуг как . с. Ивановская М. Е. Потенциал гостиничного бизнеса и пути повышения его .

Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристического продукта. Профессионалы турбизнеса часто говорят: В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта.

На практике качество услуги определяется: Качество услуг имеет специфические возможности и складывается из следующих составляющих:

Что такое качество гостиничных услуг?

Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные. Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг: Маркетинговая политика многих гостиниц не учитывает комплексного взаимодействия потребителя и услуги. Предпринимаемые отдельные маркетинговые мероприятия носят разрозненный и несистемный характер, ограничиваются в основном сбытом и рекламной деятельностью.

Для гостиничных предприятий характерна неравномерность распределения маркетинговых инструментов и ресурсов, необходимых для их применения, на этапах взаимодействия услуги и потребителя. Так, высокая степень концентрации инструментов маркетинга и привлекаемых ресурсов приходится на начальную стадию вовлечения потребителя и уменьшается по мере его интеграции в процесс обслуживания.

Ключевые слова: качество услуг, гостиничный бизнес, экономики, которые все вместе формируют понятие туристической индустрии.

Формы и методы контроля. Контрольные органы Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество. Выше было определено, что качество туристических услуг - это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя туриста. Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг. В соответствии с п. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.

Результаты контроля оценки должны регистрироваться п. Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа. Первый этап - установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.

11. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг

Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала. Содержание управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества.

Система управления качеством гостиничных услуг рассматривается как своеобразный механизм управленческих отношений сформирован из следующих элементов:

Гости ница, оте ль (от фр. hotel) — средство размещения, состоящее из определённого . К году гостинично-туристический комплекс столицы России сетей в мировом гостиничном бизнесе характеризуется существенным Стоимость и качество услуг гостиницы зависит от типа гостиницы.

Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международному стандарту , качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт если не учитывать фактор цены , в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента.

Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества.

Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе

Карьера Начинающий менеджер по туризму может претендовать на должность помощника менеджера, в обязанности которого входит работа на телефоне или беседа с клиентами. В дальнейшем он может стать менеджером по работе с клиентами. Средняя зарплата менеджера по туризму складывается из фиксированной части и процентов. Специалисты с опытом работы от пяти лет, имеющие свою клиентскую базу, могут рассчитывать на вдвое большую зарплату.

В будущем менеджер по туризму может стать заместителем директора турагентства и даже директором. Туроператоры дают более богатый опыт работы в туризме, чем турагентства.

Кафедра гостиничного и туристического бизнеса. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ. Управление качеством услуг в туризме.

Скачать Часть 2 Библиографическое описание: Проблема повышения качества производства услуг очень актуальна в настоящее время. Результат повышения качества предприятий сервиса важен для всех участников туристского рынка. Положительный результат повышения качества государство видит в расширении экспортных возможностей и поступлений валюты. Потенциальные потребители на рынке услуг заинтересованы в качественном сервисе, поскольку он создает благоприятные условия обслуживания, расширение ассортимента услуг.

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на туристском рынке определяются уровнем конкурентоспособности, которая в свою очередь связана с показателями уровня цены и уровня качества продукции. Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги.

Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества.

Поставщики туристических услуг

Особенности туристического продукта как особого комплекса услуг, состоящего из материальных и нематериальных компонент. Определение проблем управления качеством услуг в сфере туризма в факторах сезонности, статичности и форс-мажорных обстоятельствах. Характеристики услуг и проблемы управления.

расположения гостиницы, качества услуг, предоставляемых в ней. отношений между поставщиками отдельных услуг в туристском бизнесе. и подписан Международной гостиничной ассоциацией и Международным.

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты: Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: Для предупреждения данного фактора риска необходимо: Для исключения фактора риска радиологического излучения допускается прокладывать туристские маршруты только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Для предотвращения действия данного фактора риска следует: Повышенная запыленность и загазованность. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге. Для предотвращения действия данного фактора риска необходимо: В туризме данные факторы риска обусловлены:

Особенности качества гостиничных услуг

Что такое качество гостиничных услуг? Это качественное обслуживание увеличивает затраты. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительный комфорт в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше удобств, чем стандартные комнаты, и поэтому дороже.

Кафедра гостиничного и туристического бизнеса была создана в г. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг.

История[ править править код ] Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах или на развилках дорог на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Увеличение числа путешественников в Новое время развитие торговых отношений, колонизация способствовало расширению гостиничной индустрии.

Современный тип крупных гостиниц сложился в веке , с началом промышленной революции. Они располагались на расстоянии конного перехода друг от друга. В веке создаются почтовые станции , которыми ведал Ямской приказ. В веке в Московском государстве строятся гостиные , заезжие и постоялые дворы, рассчитанные на много перемещавшихся по стране купцов. В году в России было гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.

Неимущим служили ночлежки и меблированные комнаты. Все они принадлежали частным лицам и были коммерческими предприятиями [1]. Гостиные дворы , в отличие от обычных постоялых, представляли собой сложный торговый комплекс, объединявший торговые ряды лавки и магазины , склады, помещения с гостиницами. В последних жили и совершали сделки иностранные гости. В допетровской Москве они расселялись по национальному признаку:

Туристический бизнес

Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе При переходе экономики нашей страны на рыночные отношения качество стало самым значимым показателем конкурентоспособности предприятий. Именно для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех видов деятельности стоит главная задача обеспечение потребителей соответствующего качества товаров и услуг.

Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для украинского рынка, так как он развивается с каждым днем и способен приносить неплохой доход в бюджет государства и предпринимателей. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает руководителей предприятия создавать или совершенствовать существующую систему качества гостиничных услуг.

Поэтому проблема качества услуг в гостиничном бизнесе является весьма актуальной. Разработка системы качества гостиничных услуг не возможна без предварительной оценки качества услуг на исследуемом предприятии.

Управление интеграцией проекта в туристическом бизнесе должно быть направлено составляющих его отдельных услуг (гостиничных, ресторанных, которые состоят в постоянных колебаниях спроса, изменении качества в.

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе в РК Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно, так как индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран, а также в Республике Казахстан.

Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости, и сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания, и все это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи.

Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Темпы ускоренного развития и приоритетность сферы услуг в геоэкономическом пространстве стали наиболее значимых экономическим явлением второй половины ХХ и начала ХХ века.

Круглый стол. Стандарты качества в гостинице: актуальность, субъективность, влияние на доходы